Diario
Me encuentro en las instalaciones
de la empresa Soluciones en Informática Empresarial, donde amablemente me
permitieron entrar en calidad de invitado, para observar las actividades y
funciones de las diferentes áreas.
Día 1
Tiempo invertido: 90 minutos.
Hay 3 departamentos claramente
definidos:
1.
Departamento
de Ventas y atención a clientes
2.
Departamento
de Soporte técnico
3.
Departamento
de Desarrollo
La empresa cuenta con un total de
7 personas repartidas en los 3 departamentos, de los cuales algunos son
flexibles ya que apoyan en ciertas actividades a otros departamentos.
Departamento de Ventas y atención a clientes
No. De Personal: 1-3(1 fijo, y 2
más que se adhieren del departamento de Soporte técnico cuando esa área tiene
poca demanda, con el objeto de apoyar en prospectar nuevos clientes ó realizar
las cotizaciones y dar información correspondiente.)
Atienden a posibles nuevos
clientes con información sobre los servicios, cotizaciones y citas para
demostraciones.
Dedican 3 horas diarias a prospectar
clientes.
Departamento de Soporte técnico
No. De Personal: 1-3(Es uno fijo,
y dos flexibles para la capacitación y demostraciones en las instalaciones del
cliente/prospecto, además de apoyar al área de Ventas y atención al cliente,
cuando la demanda en este departamento es baja.)
Reciben la llamada para iniciar
un soporte técnico vía remota, utilizando un software llamada “Team viewer”,
por medio del cual controlan la PC del cliente, y lo guían para darle la
solución a su problema, o le imparten una capacitación formal.
Tienen un software para el
control interno, donde registran la solicitud recibida, ingresando datos tales
como: cliente, problema reportado, técnico solicitado, contacto que reportó el
problema, entre otros. En él registran las intervenciones de los técnicos en
cada servicio solicitado, registrando lo que hicieron para avanzar en la
solución del problema así como la hora inicial y final de cada intervención,
para obtener el tiempo total invertido y una bitácora de lo que se hizo en cada
servicio.
Cuando el problema a resolver es
más complejo, o está directamente relacionado con la programación de un módulo,
Soporte técnico se apoya en el personal del dpto. De Desarrollo, ya que ellos
por su conocimiento del sistema (desde las tripas) pueden comprender mejor y
dar solución u orientar a los de Soporte técnico en la solución a brindar.
Las solicitudes van desde una
pequeña duda sobre como registrar algún movimiento del cual no están muy bien
enterados, pasando por la explicación sobre el uso correcto de un módulo o
comportamiento, hasta la interpretación y solución de errores del sistema.
Definitivamente es el departamento al que se le da más apoyo, ya que se
considera la clave para conservar a los clientes satisfechos.
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